まずは丁寧に対応する
クレームというのは、苦情を述べるという意味で使われています。
一般的には、何か自分にとって不愉快なことや不利益なことがあれば、それを申し立てるのは当然のことです。クレームは悪いことではありません。
そうした正当なクレームに対しては、丁寧に対応しなければなりません。
ただし、要求する内容が不当だったり、一般的な人が使わない威圧的な言動で要求してきたり、あるいは、最初から会社を責め立てるつもりで要求を掲げてくる人は別です。
ここでは、そういう人をクレーマーと呼ぶことにします。クレーマーの言動をカスタマーハラスメントと言います。
クレーマーには一人で対応しない
クレーマー対応は、実に大変な仕事です。
仕事だと割り切ろうとしてもかなりのストレスになります。
クレーム対応を苦にしてうつ病なってしまう人もいます。決して一人で背負い込んではいけません。
クレーマーは、個人を攻撃して、個人を追い込み、個人を取り込むことを狙います。押してだめだとみると時には「お前の立場もわかるよ」などと引いてみたりします。
個人の携帯番号やLINEを聞き出そうとします。絶対に教えてはならず、心ならずも知られてしまったときは遠慮なく着信拒否などの手を打ちましょう。
クレーマーは、相手に対する思いやりが欠如した人が多いのです。善意どころか、普通の対応を期待することは全く見当違いです。
一人で対応すれば、クレーマーのプレッシャーに耐えられなくなって冷静な判断ができなくなります。
複数で対応しても上司が無能力だと同じです。その場合は、職場に波風が立ってもさらに上の上司に話しを持って行きましょう。
会社全体が逃げ腰で「それくらいお前が対応しておけよ」などと、卑怯な手に出てきたら、そんな会社はその日をもって辞めてしまいましょう。それくらい大変な問題なのです。自分を守るのが先です。
クレーマーのやり口を理解する
クレーマーは、説明しても納得せずに同じことを繰り返します。説明を拒絶し、威圧的に同じことを要求します。これは、相手の心を折るためにわざとやっているのです。
やりとりに疲れてしまって妥協してくることを狙って責めているのです。
そして、少しくらいであればと思って譲歩すると、それで済みません。
例えば、悪くないのに「謝れ」と言われて、謝れば済むと思って、言われるように謝ってもそれで終わることはありません。
金品などの利益を得たいなどという本来の目的が隠れているのです。「金ではない」という人ほど金を意識しています。
クレーマーは、自分から金品を出せとはなかなか言いません。相手に言わせるように誘導します。
「他社はこうした」などと例を示すこともありますが、そのような対応をした会社が本当にあるかどうか分かりません。あったとしても自社に関係のないことです。会社が示せる対応を説明し、「ご期待に沿えず申し訳ありませんが、これで精一杯です」と言い続けましょう。
相手の勢いに負けて過剰なサービス提供したり、金品を渡すなどといったことは、もっともしてはいけないことです。そういう情報は外に流れます。また同じようなモンスターがやって来ることになります。
謝れと強要されたら
謝れと言われても無条件に謝る必要はありません。
クレーム内容を聞いて、まずは自社に非があるかないのかを確認する必要があります。
状況がわからないうちに安易に謝罪すれば、非を認めたことにされて、クレーマーが付け入ってきます。
相手が興奮した口調で謝れと繰り返す場合には「ご迷惑をおかけしているようで申し訳ありません」程度にしましょう。これであれば、あとで謝ったではないかと言われたときに「状況が分からなかったが、あなたの様子からなにかあったのだろうと思っただけで、クレーム内容を認めたわけではない」と反論できます。
ましてや、土下座をしろなどというクレーマーの相手をする必要はありません。毅然と「嫌です」と断りましょう。
「あなたは土下座しろと強制するのですか。それは強要罪という犯罪ではありませんか。」くらいのことは言っても構いません。
よくクレーマーに冷静に対応しようと言う人がいますが、人間性を踏みにじられようとしているときに冷静さもクソもありません。
言葉での脅しも、強要や脅迫など、立派に犯罪を構成します。どのように言われたか詳細に書いたものをもって警察に相談に行きましょう。そして、被害届を出しましょう。
事実確認が先
クレーム内容を聞いて、自社に非がある場合は当然謝罪が必要です。
しかし、「出来る限りのことをします」「何でもやります」は禁物です。
自社の落ち度に謝罪したとしても、その後の要求を全部受け入れるというものではありません。
会社として、そうした場合の対応が決まっているときはその内容を説明し、上司の判断をもらわないと決めれないときは、「検討させていただきます。少し時間をください」と言います。
このとき、クレーマーは「だめだ。今すぐ対応しろ」「お前じゃわからん。責任者を出せ」と言う事があります。
クレーム内容が正当であっても、このようになってきたらクレーマーだと認識してクレーマーに対する対応にシフトします。
単に興奮しているだけの場合もありますが、あなたの言う事を聞き入れないのですから、手に余るのです。
「少しお待ちください」と言って上司に代わりましょう。代わるべき人がいない場合は、「今は責任者がいないので折り返し連絡します」を繰り返しましょう。
ときには、対応しているあなたが頼りないとか説明が分かりにくいなどで、いら立って責任者を出せという場合があります。
単に担当者が嫌われただけであれば、別の担当者に代われば落ち着くことがあります。
相手を動揺させるために責任者を出せと言っていることがあります。また、裁量権がある責任者が出ると自分の要求をのませやすいと踏んでいることもあります。
クレーマーであれば、素直に責任者を出しても事態は変わらないどころか悪化することがあります。情報がないまま責任者が対応すると相手のペースにおちいる危険が高いのです。
相手が怒鳴り散らすなかで辛いですが、責任者を出してよいかどうか、落ち着いた判断をしましょう。
誠意を見せろと言われたら
「お前が頭を下げてもしょうがない。誠意を見せろ」
「何が誠意かは自分で考えろ」
クレームの内容が正当なものであれば、例えば、商品が不良であったということであれば、謝罪したうえで商品の交換や修理をします。ときによっては菓子折りを持参しての謝罪もあるかもしれませんが、それくらいまでの普通の対応です。
しかし、商品の交換や菓子折り程度の謝罪に納得せず、なんだかんだと理屈をつけてくることがあります。
こういう場面でよく出てくるのが「誠意を見せろ」という発言です。この言葉はクレーマーの常とう句です。こう言ってきたら、まさにクレーマーだと認識しなければなりません。
クレーマーの言う「誠意」は、決して心の問題ではありません。色をつけろと言うこととです。金品の上乗せを要求しているのです。あからさまに金を寄越せと言えば、強要脅迫という犯罪になりかねません。そこで「誠意を見せろ」と言って、なんらかの妥協がでてくるのを待っているのです。
このようなときは、「私どもは誠意をもって謝罪しています。お客様がお考えの誠意というのはどういうことでしょうか」と聞いてみましょう。
「生意気を言うな！」とか怒鳴ってくると思います。
こういうやり取りになってくれば、もう話し合いを継続することは不可能でしょう。
「私では手に余る問題です。上と相談するので、もう一度お客様の御要望を明確にしていただけないでしょうか。」
「お話が平行線になっているようですので、先ほどの提案をご検討いただき、またご連絡をいただけますでしょうか」
とにかく勢いに負けてはいけません。
会社のマニュアルに反した対応、前例にない対応、法律的に許されない対応をやってしまうと、対応した人もクレーマーの共犯者になってしまいます。クレーマーはこういうところを見逃がしません。
暴力をふるってきたら
めったにありませんが、手を出してくることもあります。叩かれたり殴られたりしたら、すぐに１１０番です。「今なぐられています。すぐ来てください」と言いましょう。会社の許可は要りません。暴力は会社の被害ではなくあなたの被害なのです。
かすり傷でも傷が引かないうちに病院に行って診察してもらいましょう。全く傷が無くても、心に傷を負ったことは確かなので、精神科に行ってどれだけのショックを受けたか説明し診断してもらいましょう。その診断書を警察に提出します。
記録が何より大事
クレーマーへの対応では、経緯をすぐに記録することが大事です。記録は、上司などへの報告に使いますが、刑事事件になったときの証拠の一つになり、またクレーマーに対する損害賠償訴訟のときにも重要な証拠として役立ちます。
応対の都度、対応した年月日と時間、対応した場所、相手の言葉と自分の対応をできるだけ正確に書き残しましょう。
なお、パソコンできれいに作ったものは証拠としての力が弱いので注意しましょう。パソコンで作った書類はあとで書き換えができるからです。証拠としては下手な字で書いた自筆の文書がうんと強いのです。なお、用紙一枚一枚に、書いた年月日を記載することを忘れないようにしましょう。
録音は効果的です。クレーマーに遭遇する可能性がある仕事をしている人は、とっさに素早く録音できるような心構えが必要です。
一般的には、録音する際は相手の承諾が必要だと言われますが、相手が強要的、脅迫的な言辞にでた場合は、緊急のことですから、承諾なしに録音を始めてもよいでしょう。
話しが大きくなることを恐れない
会社というものは、おお事になることを望まないものです。クレーマーは、そういった気持ちをよく理解しています。要求を聞かないと大変なことになるぞと揺さぶりをかけてきます。
例えば、ＳＮＳに書くぞという人がいます。ＳＮＳをあまり知らない人は慌てますが、実は書かれても大したことはありません。というか、今の時代、うさんくさい投稿は見破られるものです。クレーマーが書いたことを信用する人は少ないです。
ウソを書かれたら、同じＳＮＳ上で反論すればよいのです。多くのＳＮＳユーザーは、正直に主張している人を見誤ることがありません。
裁判に訴えるぞという人がいます。これは気にする必要はありません。というか渡りに船だと喜んでよいくらいです。
クレーマーであっても誰であっても、訴訟を起こすことは権利です。しかし、訴訟に勝つためには、相手になんらかの不法行為があって、自分に実際の損害が生じていることが必要です。もちろん、クレームを付けるくらいですから、なんらかの損害はでているかもしれません。しかし、たかが知れた金額では訴訟の手間に見合いません。
それに、訴訟というものを重大事に考える必要はありません。民事の訴訟は単なる日常の延長です。司法の場で判断してもらう、というだけです。
訴訟されることを、例えば警察に逮捕されることと同様の重大事にとらえる人がいますが、全くそういうものではありません。事実を裁判官という第三者に判断してもらうだけのことです。
訴訟になればもうクレーマーと対峙する必要はありません。法廷を通じて、弁護士という専門家を仲立ちに、文書で主張のやり取りをするだけになります。
訴訟という言葉が出たら「やむを得ません。こちらも司法の場で争います。次は法廷でお願いしま。」と回答すればよいでしょう。
対応用語を身につけよう
クレーマーに限らず、何かの苦情に対応する言葉は、慎重に言葉を選ばなければなりません。丁寧で、かつ、言質をとられない用語を身につける必要があります。
用件を柔らかくする用語
恐れ入りますが
恐縮ですが
お手数をおかけしますが
ご面倒をおかけいたしますが
失礼ですが
差し支えなければ
していただけませんでしょうか。
柔らかく反論する用語
ご意見はわかりますが
ご意見なるほどとは思いますが
おっしゃることはわかりますが
おっしゃることはなるほどとは思いますが
お言葉を返すようですが
ではないでしょうか
かと存じますが
柔らかく拒否する用語
お役に立てず恐縮ですが
大変心苦しいのですが
せっかくですが
失礼とは存じますが
残念ながら
ご遠慮ください
ご容赦ください
いたしかねます
できかねます
日常会話で使う言葉ではありませんが、ビジネスの場では、あまりいやらしくならない程度に取り交ぜて使うようにしていれば、とっさのときにでてきます。
まとめ
クレーマーというのは、次から次へと人を動揺させる発言ができる人です。相手が苦しんでも良心が痛みません。目的はお金か、自己満足の実現です。
第一には落ち着くことです。クレーマーが怒鳴り散らすのは、それによって相手を動揺させるためです。性格的に怒りやすい人が多いのは確かですが、演技の要素も大きいのです。
そして、繰り返しになりますが、一人で対応してはいけません。
よく、クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではない、あなた自身を否定しているわけではないのですから、傷つく必要はありません。ということを言う人がいます。
決してそうではありません。あなたを攻撃しているのです。あなたを攻撃対象にして会社から何かをひきだそうとしているのです。単なる脅迫者です。
正しく対処すれば、クレームを言うお客様は一転、強力なリピーターとなってくださることも多いのです。という寝言に耳を傾けていれば、あなた自身が病気になってしまいます。
上司や同僚に守ってもらって頑張るか、守ってくれないならそんな会社は辞めた方がましです。自分を守る行動をしましょう。